Klinik Hirslanden setzt auf Citytrans - Die Dienstleistung macht den Unterschied


interview mit Rolf Wingeier von der Hirslanden-Gruppe Zürich

Die Privatklinikgruppe Hirslanden ist das grösste medizinische Netzwerk der Schweiz. Die Zahlen, die sie vorzuweisen hat, sind beeindruckend: Sie betreibt 18 Kliniken, 4 ambulante Praxiszentren, 17 Radiologie- und Radiotherapieinstitute sowie eine Notfallstation und beschäftigt 9635 Mitarbeitende, davon 461 angestellte Ärzte und über 1680 Belegärzte.  Umfassend ist auch ihr Leistungsspektrum, das von der Grundversorgung über die Diagnostik bis hin zur hochspezialisierten Medizin reicht.

Das Geheimnis des Erfolgs liegt aber nicht in der Grösse der Gruppe, sondern in ihrer Philosophie. Im Mittelpunkt stehen selbstverständlich die topmoderne Infrastruktur und die erstklassige medizinische Versorgung. Sie bilden die Basis des Unternehmens und bieten Gewähr für hohen Patientennutzen. Damit dies auch in Zukunft so bleiben wird, setzt die Gruppe seit langem auf ein hochentwickeltes Qualitätsmanagementsystem, das die internen Prozesse laufend verbessert.

 

Dass die Hirslanden-Gruppe einen derart guten Ruf geniesst, hat aber auch andere Gründe. Wer einmal miterlebt hat, wie sich die Klinik Hirslanden um seine Patientinnen und Patienten kümmert, kann dies nur bestätigen. Warum dies so ist und welche Bedeutung ein gut funktionierender Shuttle-Service hat, erläutert uns Rolf Wingeier, der als Hospitality und Facility Manager ein neues Denken begründet hat und in Zusammenarbeit mit Partnern wie Citytrans in hohem Masse dazu beiträgt, dass sich die Menschen in der Klinik Hirslanden wohl fühlen.

Herr Wingeier, Sie sind ein Mann der ersten Stunde. Erzählen Sie uns, wie alles begonnen hat.

 

Rolf Wingeier (R.W.): Wenn ich mich kurz halten soll, sage ich jeweils, dass ich als Küchenjunge begonnen habe und im Lauf der Jahre so weit gekommen bin, dass ich heute in der Klinik Hirslanden ein paar Entscheidungen treffen und die eine oder andere Unterschrift leisten darf. Wenn Sie aber Zeit haben, hole ich gerne weiter aus.

Das klingt nach Tellerwäscher-Karriere – spannend. Erzählen Sie.

 

R.W.: Als junger Mann habe ich Koch gelernt und in diesem Job die halbe Welt gesehen. Eine Zeit lang habe ich in Stockholm im renommierten Restaurant Operakällaren gearbeitet und war mit dabei, als wir mit unserem Team beim Staatsempfang von Queen Elisabeth das Galadiner auf dem königlichen Schloss ausrichten durften. Danach kehrte ich in die Schweiz zurück und war längere Zeit Küchenchef im Hotel Einstein in St. Gallen, das damals dem bekannten Textilfabrikanten Max Kriemler gehörte. Von ihm habe ich übrigens viel gelernt. Beispielsweise, wie man richtig verhandelt.

Vom Gourmettempel in die Spitalküche: Ist das nicht wie ein Sprung ins kalte Wasser?

 

R.W.: Es gibt drei Gründe, warum ich 1986 das Angebot der damaligen AMI-Klinik in Zürich-Wollishofen angenommen habe, die Gastronomie von Grund auf neu zu strukturieren: Erstens habe ich zu jener Zeit meine Partnerin geheiratet und eine Familie gegründet. Ich wollte also etwas vernünftigere Arbeitszeiten und ab und zu ein freies Wochenende. Zweitens reizte mich die Aufgabe, im Gesundheitswesen tätig zu sein und ein neues Bewusstsein für das kulinarische Wohlergehen zu schaffen. Und drittens ist Zürich für mich eine Herzensangelegenheit. Da wollte ich hin.

Was war denn so revolutionär an Ihrer Tätigkeit in der AMI-Klinik?

 

R.W.: Ich bin in der Gastronomie gross geworden und habe hautnah miterlebt, was es bedeutet, die Gäste zu verwöhnen. Dieser Dienstleistungsgedanke war damals im Gesundheitswesen noch wenig verbreitet. Was zählte, war die medizinische Versorgung des Patienten. Sein Wohlbefinden ging dabei fast vergessen. Das musste sich ändern. Was mir vorschwebte, war der Gedanke eines Hotels mit medizinischer Infrastruktur. Dies habe ich dann auch verwirklicht.

Der Wohlfühlfaktor war sicher auch ein gutes Verkaufsargument.

 

 

«Emotionen sind das A und O. Wir müssen alles tun, dass sich die Menschen bei uns umsorgt und wohl fühlen.» Rolf Wingeier

 

 

R.W.: Natürlich. Wenn alle Spitäler vergleichbar gute medizinische Leistungen anbieten, wo gehen Sie dann hin? Ich ganz bestimmt dorthin, wo das Gesamtpaket stimmt – die Qualität des Essens, der Komfort der Zimmer, die Herzlichkeit des Personals und die vielen kleinen Details, die man kaum beachtet, aber sehr zu schätzen weiss. Beispielsweise eine schöne Weinkarte oder die Möglichkeit, à la carte zu bestellen.

Der Servicegedanke scheint bei Ihnen wirklich tief verwurzelt zu sein.

 

R.W.: Emotionen sind das A und O in unserem Beruf. Wir müssen die Menschen gern haben, ihnen mit Empathie, Respekt und Verständnis begegnen und alles dafür tun, dass sie sich bei uns umsorgt und wohl fühlen. Dafür lebe ich und identifiziere mich mit Leib und Seele mit meinem Beruf, meinem Team und meinem Arbeitgeber. Das gilt selbstverständlich auch für meine Lieferanten.

Gut, dass Sie dies erwähnen. Da gehört Citytrans ja auch dazu.

 

R.W. (schmunzelt): Ich dachte schon, Sie würden gar nicht mehr auf die Citytrans zu sprechen kommen. Aber Scherz beiseite: Die Citytrans spielt in meinen Überlegungen eine wichtige Rolle. Seit wir zusammenarbeiten, habe ich mich immer hundertprozentig auf sie verlassen können.

Wie sieht diese Zusammenarbeit eigentlich genau aus?

 

R.W.: Ich habe vorhin gesagt, dass wir alles für das Wohlbefinden unserer Patientinnen und Patienten tun. Dazu gehört auch, dass wir schon die Anreise zu uns so angenehm wie möglich gestalten. Deshalb unterhalten wir seit längerer Zeit einen Shuttle-Service, der regelmässig vom Bahnhof Stadelhofen zu uns hinaus in die Klinik Hirslanden fährt. Früher haben wir mit einem Taxi-Unternehmen zusammengearbeitet, heute vertrauen wir auf die Dienste der Citytrans.

Was hat Sie zu diesem Wechsel bewogen?

 

R.W.: Aufgrund von Reaktionen unserer Fahrgäste mussten wir feststellen, dass die Qualität der erbrachten Dienstleistung einfach nicht mehr dem Hirslanden-Standard entsprach. Also mussten wir handeln und definierten ein klares Anforderungsprofil: Wir wollten eine Firma mit medizinischem Hintergrund, die vertraut ist mit den Abläufen in einem Spital und genau weiss, worauf es bei einem Transport ankommt. Ausserdem suchten wir einen Partner, der eine gewisse Grösse hat und immer verfügbar ist. Wir brauchen diese Sicherheit, denn für uns ist Flexibilität enorm wichtig.

Und wie kam der Kontakt schliesslich zustande?

 

R.W.: Ich hatte bereits verschiedene mögliche Partner evaluiert, als vor gut einem Jahr Werner Frei, der Sales Manager von Citytrans, auf mich zukam. Damit war er zweifellos zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Entscheidend waren letztlich aber ganz andere Faktoren: die absolut professionelle Offerte, die er für mich ausarbeitete, und vor allem auch sein persönliches Engagement.

Wie meinen Sie das?

 

R.W.: Ich brauche Partner, die genauso ticken wie ich. Menschen, die sich ins Zeug legen und alles für eine erfolgreiche Zusammenarbeit tun. Oder anders gesagt: Ich brauche einen Gesprächspartner, der gemeinsam mit mir nach Lösungen sucht und dem ich voll und ganz vertrauen kann.

«Citytrans ist ein Partner, dem ich voll und ganz vertrauen kann.» Rolf Wingeier

 

 

Da scheint einer einen richtig guten Job zu machen. Was erwarten Sie sonst noch von Citytrans?

 

R.W.: Die erwähnte Offerte hat mir gezeigt, was Citytrans zu bieten hat. Da war alles drin, was ich wissen musste: das Unternehmensleitbild, eine Übersicht über den Fahrzeugpark, alle wichtigen Zertifikate, Beispiele von Ausbildungsnachweisen und Leumundszeugnissen der Chauffeure, aber auch Hinweise zu Schnittstellen, Zuverlässigkeit, Sorgfalt und Kontrolle.

Wie sieht das in der Praxis aus?

 

R.W.: Sehr gut. Die Rückmeldungen unserer Gäste sind durchwegs positiv, und bis heute hat es noch nie auch nur die kleinste Beanstandung gegeben. Entscheidend für mich ist aber, dass ich mich um nichts zu kümmern brauche. Reparaturen, Unfälle, Krankheiten, Tankfüllungen und Versicherungsfragen sind für mich definitiv kein Thema mehr.

Ist diese Entlastung mit ein Grund, weshalb Sie auf externe Partner setzen.

 

R.W.: Ja und nein. Citytrans ist natürlich ein externer Partner, aber die Zusammenarbeit ist so eng, dass dieser Punkt fast ein bisschen vergessen geht. Ich muss mich verlassen können auf meine Partner und sie selbständig arbeiten lassen – egal, ob intern oder extern. Anders könnte ich meine vielen Aufgaben gar nicht bewältigen.

Wie sehen Sie die Zukunft der Hirslanden-Gruppe?

 

R.W.: Der Trend vom stationären zum ambulanten Bereich ist schon heute spürbar. Wir verfügen über zwei Ambulatorien und planen bereits weitere Ambulante Gebäude, die auch für Notfälle genutzt werden können. Gut möglich, dass sich daraus auch für Transportunternehmen wie Citytrans neue Einsatzmöglichkeiten ergeben. Ich denke da zum Beispiel an einen exklusiven Hol- und Bring-Service für halbprivate und private Patientinnen und Patienten. Hier müssen wir uns fragen: Welches Setting braucht es? Und wie liesse sich ein solcher Service sinnvoll organisieren?

Abschliessend ein Wort zu den Kosten: Wie denken Sie darüber, und wie gehen Sie damit um?

 

R.W.: Der Kostendruck im Gesundheitswesen ist enorm. Alle wollen immer weniger bezahlen, aber mindestens gleich viel erhalten. Diese Rechnung geht langfristig nicht auf. Wer wie wir nachhaltig denkt, weiss um die Bedeutung von Vertrauen, Fairness und Partnerschaft. Wenn diese Werte verschwinden, bleibt alles nur Stückwerk.

Geht Ihre Rechnung mit Citytrans auf?

 

R.W.: Auf jeden Fall. Wir verhandeln hart miteinander, bleiben dabei aber immer fair. Und wenn die Tinte trocknet, ist der Preis festgelegt und somit kalkulierbar. Diese gemeinsame Vertrauensbasis ist mir viel wert. Für den Shuttle-Betrieb ist Citytrans jedenfalls gesetzt. Gut möglich, dass sich in Zukunft weitere Geschäftsfelder eröffnen.

 

 

 

Herr Wingeier, herzlichen Dank für dieses Gespräch.

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